社長日記｢今日のエナジー｣

　夏真っ盛りの８月、子供たちは夏休みの真っ最中。暑い日が続きますが子供たちに負けず元気にいきましょう！

さて、今までと違って本日の話題は昨年某銀行の講演会で株式会社オリエンタルランド（ディズニーランドの母体）の相談役堀　貞一郎顧問が語った「マニュアルを越えたところに感動がある」話が講演の中で紹介されました。

少し作られた感もある話ですが、ディズニーランドに一度でも行かれた方は決して作られた話ではなく、あっても不思議ではないと思えるでしょう。以下がその話です。

『東京ディズニーランドにある若い夫婦が来ました。ランド内のレストランで彼らはお子様ランチを注文したのです。もちろん、お子様ランチは９歳以下とメニューにも書いてあります。子供のいないカップルにはマニュアルではお断りする種類のものです。

当然、「恐れ入りますが、ここのメニューにも書いておりますが、お子様ランチはお子様用ですし、大人には少し物足りないかと思われますので・・・・・」というのがマニュアルです。
　しかし、アルバイト（キャスト）の青年は、マニュアルから一歩踏み出して尋ねました。

「失礼ですが、お子様ランチは誰が食べられるのですか？」

「死んだ子供のために注文したくて」奥さんが答える。

「亡くなられた子供さんに．．．」とキャストは絶句しました。

「私たち夫婦は子供がなかなか産まれませんでした。求め続けてやっと待望の娘が産まれましたが、体が弱く一歳の誕生日を待たずに神様のもとに召されたのです。私たち夫婦も泣いて過ごしました。子供の一周忌の今日、いつかは子供を連れて来ようと話していたディズニーランドに来たのです。そしたらゲートのところで渡されたマップに、ここにお子様ランチがあると書いてあったので思い出に・・・・」そう言って夫婦は目を伏せました。

　キャストのアルバイトは「そうですか。では、どうぞ召し上がってください」と応じました。

そして「ご家族の皆さま、どうぞこちらのほうに」と四人席の家族テーブルに夫婦を移動させ、それから子供用のイスを一つ用意しました。そして「子供さんはこちらに」とまるで亡くなった子供が生きているかのように小さなイスに導いたのです。しばらくして運ばれてきたのは三人分のお子様ランチでした。キャストは「ご家族でごゆっくりお楽しみください」と挨拶して、その場を立ち去りました。
　若い夫婦は失なわれた子供との日々をかみしめながら、お子様ランチを食べました。

　このような行為はマニュアル破りの規則違反です。しかし、東京ディズニーランドでは先輩も同僚も彼の行動はとがめません。それどころか彼の行為はディズニーランドでは賞賛されるのです。

マニュアルは基本でしかありません。それを越えるところに感動が潜んでいるのです。

この出来事に感動した若い夫婦は、帰宅後に手紙を書きました。 「お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように家族の団らんを味わいました。こんな娘との家族団らんの体験を東京ディズニーランドでさせていただくとは、夢にも思いませんでした。これから、二人で涙をふいて生きてゆきます。また、二周忌、三周忌に娘を連れてディズニーランドに必ず行きます。そして、私たちは話し合いました。今度はこの子の妹か弟かを連れてきっと遊びにゆきます」という手紙が東京ディズニーランドには連日届けられます。』との内容です。

他にもこの様な話があるようですが、真のサービスとは！？、遣り甲斐とは！？　を考えさせられる話ではないでしょうか。